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Die Apple Store Wien Experience

Zwei mal dort, zwei mal WTF!?

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Seit Februar 2018 gibt es auf der Wiener Kärntnerstraße einen offiziellen Apple Store. Nicht, dass ich darauf sehnsüchtig gewartet habe, aber immerhin gäbe es nun offiziellen Premiumservice vom kalifornischen Premiumhersteller in einer Premiumlage.

Ich möchte euch nun gerne meine beiden Apple Store Besuche schildern, da diese einfach mit der Welt geteilt werden sollten. Premium sieht nämlich anders aus.

Die Geschichte des verlorenen AirPods

Ich bin seit Winter 2017 stolzer Besitzer eines AirPod Kopfhörerpaares. Diese kleinen Bluetooth-Ohrstöpsel sind nicht miteinander mit einem Kabel verbunden, sodass sie sehr einfach verloren gehen. Dies ist mir leider mit meinem linken AirPod passiert (welcher wenige Tage nach dem Kauf wieder aufgetaucht ist, aber das ist eine andere Geschichte) und ich wollte mir ganz einfach einen Ersatzstöpsel zum Premiumpreis nachkaufen. Also dachte ich mir, gehe ich einfach "schnell mal" zum Apple Store. Dort ist mir Folgendes passiert...

Ich öffnete die über vier Meter hohe Glastür des Apple Stores, wo mich dahinter ein unglaublich schöner, cleaner, stylischer Raum mit aufgebahrten Apple Geräten und hunderten Menschen erwartete. Ich, als kompletter unerfahrener Apple Store Besucher, suchte als Erstes eine Art Kassa oder Info Point, wo ich "einfach" meinen verlorenen Ohrstöpsel nachkaufen konnte.

Zu meinem Bedauern fand ich lediglich gestresste Apple Mitarbeiter in blauen Shirts, ausgestattet mit FBI-ähnlichen Ohrhörern und iPads, welche alle von anderen Menschen belagert wurden. Ich suchte mir einen weniger belagerten Mitarbeiter direkt bei der Eingangstür (scheinbar der Obermitarbeiter der unteren Etage, da dieser besonders grimmig dreinschaute) aus, und ging auf ihn zu. Von nun an nenne ich ihn Mr. FBI. Nach nur wenigen Minuten kam ich auch schon an die Reihe. Sein ernster Blick wich in einem Sekundenbruchteil von "Agent Smith"- auf "Bester Freund"-Modus: "Hallo! Ich bin {Name-hier-einfügen}. Was kann ich für dich tun?". Ich fragte ihn, wo ich denn hier einen Ersatzkopfhörer nachkaufen könne. Mr. FBI antwortete verwirrt: "Hm, da fragst du am besten den einen Kollegen dort, im blauen Shirt". Dabei zeigte er mit dem Finger in den großen Raum, wo ca. 36 andere blaushirtige Apple Mitarbeiter ebenso verwirrte Kunden wie mich abarbeiteten. Ich verlängerte im Geiste die Spitze seines iPad-geplagten Zeigefingers und begab mich zu Mitarbeiter Nr. 2. Dieser verwies mich kurzerhand zu Mitarbeiter Nr. 3 beim Stiegenaufgang, welcher mich nach einem Genius Bar Termin fragte. Da ich so etwas nicht hatte, weil ich doch einfach nur spontan ein Ding einkaufen wollte, hat er mir kulanterweise einen Termin in 15 Minuten verschafft. Sehr premium-großzügig!

Für den Genius Service (= "einkaufen") musste ich in die erste Etage hinaufgehen. Dort war ebenfalls die Hölle los und kein erkennbarer Info- oder Servicebereich. Plötzlich tauchte eine übermotivierte Dame (Nr. 4) direkt neben mir auf und fragte mit aufgesetzter Best-Buddy-Höflichkeit, was ich denn hier will. Ich erzählte ihr daraufhin von meinem Genius Termin von Nr. 3 im Erdgeschoß. Sie nickte allwissend, hat mich aber nicht verstanden und deutete mit ihrem Finger auf einen Herren (Nr. 5), der mir einen Genius-Termin vereinbaren würde. Da ich schon einen Termin in 15 Minuten hatte, ignorierte ich Nr. 5 und ging direkt zu einem der Tische, wo alle anderen Menschen scheinbar warteten und nahm Platz.

Nach zehn Minuten kam plötzlich eine SMS: "Ihr Genius Termin ist JETZT". Daraufhin stand ich auf und ging zu einer zufälligen Person (Nr. 6) und fragte nach meinem Termin. Dieser lobte mich überschwänglich: "Danke, Ralph! Das hast du gut gemacht, Ralph. Du kommst gleich an die Reihe, Ralph. Ralph, es wird gleich Nr. 7 kommen und dich bedienen, Ralph. Nimm bitte da drüben Platz, Ralph" und er deutete dabei auf den Platz, wo ich bereits 10 Minuten gewartet hatte. Also ging ich wieder zurück auf meinen alten Platz und wartete erneut fünf Minuten.

Plötzlich kam Nr. 6 auf mich zu und nahm sich plötzlicher meiner übermotiviert an. Danach hatte ich ihm von meinem verlorenen AirPod Ohrstöpsel erzählt und wurde mit einem "Das ist schade, Ralph. Das bekommen wir hin, Ralph!" getröstet. Wie in einem Verhör begann er meine Daten aufzunehmen. Meine Gedanken zu dem Zeitpunkt: "Wie schwer kann es sein, einen Kopfhörer zu kaufen?".

Plötzlich erschien wie aus dem Nichts Mitarbeiter Nr. 8 und brachte den Kopfhörer (Warum denn nicht gleich?). Danach hatte Nr. 7 noch massive Probleme mit der Bezahlung. Das iPad und das Third-Party-Lesegerät machten Probleme, weshalb Nr. 9 zu Hilfe eilen musste. Nach nur insgesamt 40 Minuten und Kontakt zu (fast) 9 unterschiedlichen Apple Mitarbeitern, habe ich meinen AirPod Ohrstöpsel erstanden. Easy!

Der Akku Tausch

Da der bereits von mir ausgetauschte Akku meines iPhone 6s erneut zu schwächeln begann (hier mehr dazu), wurde es Zeit, das offizielle Apple Battery Replacement Program in Anspruch zu nehmen. Es versprach einen Akkutausch vom iPhone 6s um 29€. Aus diesem Grund wollte ich erneut den Service von Apple auf der Kärntnerstraße in Anspruch nehmen.

Diesmal wusste ich aber, dass man ohne Termin eigentlich (siehe oben) keine Chance hat. Deshalb habe ich mir online einen Termin für den Batterietausch ausgemacht. Dienstag, 17:05 Uhr sollte ich in der Genius Bar auftauchen. Dort wird man sich um mich kümmern.

Pünktlich um 17:00 Uhr dort angekommen, nahm ich an der Genius Bar Platz, in der Hoffnung von den Apple Mitarbeitern aufgerufen zu werden. Um 17:20 Uhr wandte ich mich skeptisch an einen Mitarbeiter, um zu fragen, ob mein Termin vergessen wurde. Er darauf hin "Oh, das tut mir leid, Ralph. Du hättest dich bei uns melden müssen, Ralph. Der Termin wurde storniert, Ralph. Aber wir reihen dich neu ein, Ralph. Ralph, du kommst in fünf Minuten dran, Ralph. Nimm bitte wieder kurz Platz, Ralph".

Gesagt, getan: Ich nahm wieder an der Genius Bar Platz und wartete. Plötzlich tauchte ein übermotivierter Mitarbeiter mit einem iPad in der Hand neben mir auf. "Hallo, ich bin Tom (echter Name von der Redaktion vergessen)! Was kann ich für dich tun, Ralph?". Ich erzählte ihm von dem Termin und dass ich online einen Akku Tausch vereinbart hätte. Daraufhin führte er zuerst eine Hardware Diagnose aus, um meine Vermutung zu bestätigen: Ja, die Batterie hat das Ende seiner Lebensdauer erreicht und kann von Apple getauscht werden. Daraufhin fragte er mich, was mir lieber wäre: Das iPhone über Nacht im Apple Store zu lassen oder es morgen nochmal vorbeizubringen? Daraufhin war ich etwas verdutzt. Ich hatte ja bereits einen Termin für den Akku Tausch. Scheinbar hatte ich aber nur einen Termin, um die wichtige Zeit eines Apple Genius in Anspruch nehmen zu dürfen, aber nicht, den vereinbarten Akku Tausch auch an Ort und Stelle durchführen zu lassen.

Frustriert handelte ich mir einen Folgetermin für den kommenden Tag aus: Um 12:20 Uhr solle ich hier sein, um das iPhone pünktlich um 12:30 Uhr zur Reparatur abzugeben. Was macht man denn sonst in seiner Mittagspause?

Wie ausgemacht, bin ich pünktlich am nächsten Tag, Mittwoch um 12:20 Uhr an der Genius Bar, um mein iPhone abzugeben. Ich meldete mich bei einem der FBI-Agenten im oberen Bereich beim linken Fenster, woraufhin ich wieder wartend an der Genius Bar Platz nahm, um auf einen freien Mitarbeiter zu warten. Das zum Thema "sei bitte pünktlich!". Um 12:50 Uhr kam dann ein sehr freundlicher junger Mann auf mich zu, um erneut alles von vorne durchzukauen: "Hallo, wer bist du denn? Was brauchst du? Aha, Akkutausch. Aha, Termin. Aha, ich mach mal eine Hardware Analyse". Ich war ganz perplex: er wusste meinen Vornamen scheinbar nicht! Wieder wird mein iPhone gescannt. Wieder mit derselben Info: Akku defekt. Zum Spaß wurde der Test gleich ein zweites Mal wiederholt. Alles in Ordnung. Das Gerät wurde mir dann aus der Hand genommen und an den Apple Reparatur Service übergeben. Auf meine Frage, wie lange es denn ca. dauern würde, wurde mir mit "um 13:40 kannst du es wieder abholen" geantwortet. Ich meinte noch, dass ich die Zeit über gerne hier warten würde und wurde auf einen Platz am Fenster verwiesen.

Auch hier ging ich wieder davon aus, dass ich aufgerufen werde, wenn das Gerät fertig ist. Fehlanzeige. Obwohl der Mitarbeiter in regelmäßigen Abständen an mir vorbeigelaufen ist, kam niemand auf mich zu.

Da ich den Laptop mit hatte und anfing zu arbeiten, hatte ich etwas die Zeit übersehen, wunderte mich aber trotzdem, warum sich niemand meldete. Nach satten 90 Minuten ging ich dann zu einem der Mitarbeiter und fragte, was denn nun sei, denn ich wartete schon über eine Stunde zu lang (es war mittlerweile 15 Uhr). Er wirft darauf hin einen Blick in sein iPad und sagt: "Schauen wir mal. Ach ja. Hier. Das Gerät ist seit 13:55 Uhr fertig".
Ich erzürnt: "Wie bitte!?".
Er: "Ja, ist fertig".
Ich: "Das habt ihr mir nicht sagen können? Der Kollege wusste, dass ich hier warte. Er hat mich sogar auf einen Platz verwiesen.".
Er: "Das tut mir leid, aber da musst du schon selber kommen".
Er dann noch so: "Ich sehe gerade, dass der Akku leider nicht getauscht werden konnte".
Ich, wirklich mittlerweile sehr böse: "Was? Warum das?".
Er: "Es war kein Originalakku mehr im Gerät. Aus Sicherheitsgründen dürfen wir das nicht.".
Ich: "Das ist nicht euer Ernst, oder? Ihr lasst mich 90 Minuten warten, dafür, dass ihr nach 20 Minuten fertig seid und den Akku erst recht nicht tauscht?".
Er: "Ja, aber du warst ja auch erst um 12:50 Uhr da, obwohl dein Termin um 12:30 Uhr war".
Ich: "Was?! Ich hatte den Termin um 12:30 Uhr. Ich war um 12:20 Uhr da, nur habt ihr mich bis 12:50 warten lassen! Und außerdem: Ihr habt den Hardwaretest satte 3x ausgeführt - einmal gestern und zweimal heute bei der Abgabe - und NIEMAND hat erwähnt, dass die Batterie noch original sein muss.".
Er: "Das hätte der Kollege aber sagen müssen".
Ich: "Weder der Kollege gestern, noch der von heute hat irgendwas gesagt. Was ist denn das für ein Witz? Ist das euer Ernst? Ihr klärt im Vorhinein nicht ab, ob die Batterie noch original ist, macht Hardware-Tests und lasst mich dann auch noch 90 Minuten warten, obwohl ihr längst fertig seid???".
Er: "Das tut mir leid. Ich wünsch dir trotzdem noch einen schönen Tag" und ging weg.

Fazit

Nach meinen beiden eher schlechten Erfahrungen mit dem Apple Store in Wien, werde ich so schnell keinen Fuß mehr in den Laden setzen. Außerdem wollte ich dem Apple Store noch mein Feedback senden, habe aber keine Kontaktadresse gefunden. Sehr schade, denn hier sind einige Fehler passiert, die nicht hätten passieren sollen.

Ich schätze Apple Geräte sehr, da sie meistens ganz ohne Vorwissen gut bedienbar sind. Leider versagt an dieser Stelle der Apple Store komplett: Das Konzept funktioniert für mich überhaupt nicht. Schnell und einfach geht anders. Kompetenter sind andere auch. Aber etwas Gutes hatte die Sache: Mein iPhone war immerhin blitzblank geputzt, als ich es zurückbekommen habe.

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